服务远不仅仅是一个动作或场景，它是一种依附于产品、伴随手机整个生命周期的品牌温暖。

作者 | 苏毅

编辑| 子琪

智能手机市场的竞争已经进入深水区，这意味着任何一家顶级手机公司都不能有短板。 其中，服务作为企业与用户之间最直观的沟通接触点和较强的场景体验，已成为提升用户忠诚度和品牌美誉度的重要途径。

用户心目中的优质服务是什么样的？

在智能手机的早期，行业标准是苹果。 现在，OPPO给出了自己的新答案。

聚焦用户痛点，OPPO首次推出“屏幕保护计划”

屏幕被称为智能手机四大核心部件之一。 它成本较高，也是用户日常使用中出现频率比较高的“损耗”部件。 高昂的维修更换成本，导致不少用户在屏幕坏了之后选择“凑合”，极大影响了人机交互体验。

OPPO敏锐洞察用户核心痛点需求，于今年6月初推出“护屏计划”。 具体来说，它具有三大特点：

1）老用户+新用户全覆盖。 老用户的车型库存量大、数量多，无法给销售带来直接的转化效益，因此一直被认为是服务“洼地”。 OPPO“护屏计划”秉承服务好每一位用户的理念，全面覆盖老用户+新用户的福利活动。 例如，40款以上老机型的用户更换新屏幕时可享受至少50%的折扣。 此外，老用户购买Reno4系列还可享受限时免费碎屏保护，新用户购买新机可享受20%碎屏保护折扣。 这意味着对于用户来说，从购买新机入手新屏幕开始，到屏幕后续生命周期的维护，都有足够的“省心又省钱”的解决方案。

2）努力让用户受益。 6月1日起，OPPO推出99元起屏幕保护、保护服务60-20折、屏幕更换50折等一系列服务活动。 整个屏幕保护计划将持续到9月中旬，时间跨度为两个月，折扣金额超过1000万元。

3）透明的维护模式。 信息安全、备件质量、维修效率一直是用户维修服务的核心关注点。 OPPO客户服务中心实行“维修透明化”服务。 整个手机维修过程对用户透明可见，一小时内即可完成更换。 宅家用户还可以申请维修服务，双向免费送货。 他们可以通过在线门户下订单并实时查看订单状态，以及手机维修站点的动态流程。 即使手机远离您，这也消除了维护的担忧。

这些也体现了OPPO在服务上坚持“始终以用户为中心”。 正如OPPO在“屏幕保护计划”收官公告中对用户所说：“无论什么时候，我们都希望我们所有的贴心陪伴和服务，尽最大努力为您解除后顾之忧。这也是初衷。” OPPO 屏幕保护计划。”

注重用户体验，线上线下推广“贴心服务”

在中国市场，OPPO是行业内明确提出服务理念的手机企业，其特色非常突出。

2019年，OPPO公开了自己的服务理念：“希望贴心的服务成为与用户友谊的起点”。 对于这一服务理念，OPPO曾解释道，“我们并不认为用户是‘上帝’，而是希望与用户成为好朋友。”

“上帝”的概念源于服务意识，而“朋友”则强调服务温度和关怀距离。 良好的服务不仅会延长手机的使用寿命，更会成为用户美好的回忆。

OPPO的“贴心服务”布局其实已经开始了：

截至目前，OPPO服务网点覆盖全国322个城市、901个行政区，拥有900+客户服务中心，从超一线城市到三四线城镇，形成“毛细血管”服务触达能力。

除了服务网络覆盖的广度之外，OPPO还强调服务的深度，建立更全面的用户服务场景。

在线服务场景中，OPPO根据用户对服务高便利性、高时效性、高响应率的需求，持续优化在线服务入口布局：官网、服务APP、微信、微博、头条等渠道、新增在线智能客服端口，提供7x24小时人工服务，及时解答用户咨询，贴心服务永不断线。 同时，针对用户出现问题时潜意识的“搜索”习惯，OPPO大力推进“用户移动知识库”建设。 目前，OPPO在百度平台累计创作专业知识问答内容38万条，获得用户点赞57万条。

通过线上“全维度”服务入口的建设和优化，OPPO实现了对用户的全时服务、全问题覆盖，线下服务场景也体现了OPPO的独特优势。 除了OPPO服务网点和客户服务中心的广泛覆盖外，OPPO还根据用户体验场景和细分需求进行了全面升级。

例如，为用户提供丰富的报修方式选择：先后推出“双向免费邮件报修”、“上门报修”、“现场透明报修”等场景化服务，并于2019年升级了“透明报修”服务。 其中，“双向免费邮件修复”为用户在时间和空间上提供了更便捷的选择； 全国15个城市支持“工程师上门维修”，在线预约工程师快速直接送达； 推动“维修服务透明化”，体现了OPPO对其服务品质的信心，也增强了用户的安全感。 用户可以通过各种线上渠道随时进行价格查询，而且官网不收取任何维修附加费或隐藏费用，解除了用户以往最核心的维修顾虑。

除了面向大众的丰富的服务类型和方式外，OPPO还针对一些细分用户的特殊场景需求提供解决方案。 例如，用户在国际旅行中遇到手机问题，OPPO提供“国际联保”服务； 针对上班等时间敏感的用户群体，OPPO在正常营业时间结束后提供“延时服务”。 延长1-2小时，保证服务质量“不缩水”； 针对不同群体的细分喜好和场景需求，OPPO强调“贴心服务”，注重服务细节，如提供一次性雨衣、老花镜、湿纸巾等爱心物品，持续打造“超越”期待+惊喜”的服务体验。

《一观察》认为，OPPO在服务中充分诠释的“好朋友”理念，其实就是想用户所想，急用户所急。 它就像一个亲密的朋友，一直陪伴在您身边，可以随时出现，解决您的需求。 任何问题。 这也符合OPPO想要传达的“贴心”服务理念——服务远不止是一个动作和场景，更是一种依附于产品、陪伴用户整个生命周期的品牌温情。手机。

OPPO贴近用户需求和场景的服务创新也得到了行业和用户的认可。

2019年底，OPPO接连斩获中国信息协会客户联络中心分会“2019年度客户口碑奖”和百度知道平台2019年度用户体验奖两大奖项。 中国移动2019年底公布的数据显示，国产手机品牌前八名中，OPPO以22%排名第一，而单机使用周期超过18个月的用户中，OPPO拥有4300万“长”用户。 -term”用户。 手机用户也排名第一。

这些奖项和数据充分印证了OPPO“良好的服务将延长手机使用寿命”的重要作用，也认可了OPPO优质的服务能力。

OPPO的长期服务理念

在中国竞争激烈的商业市场中，“服务”现已成为中国企业本土创新的重要优势。 例如，很多消费者宁愿去海底捞排队两个小时，也不愿去其他店吃饭。 差异化体验的核心之一就是服务带来的强烈体验差异。

智能手机行业现在已经进入了这个周期。 5G技术升级周期和成熟的换机用户群体，让服务成为手机品牌提升换机忠诚度、打造差异化品牌触达能力的重要“法宝”。

以OPPO最新的Reno4系列为例，Sano数据显示，34.2%的购买者来自OPPO品牌，其中59%是R系列和Reno系列的换机用户。 这种极高的品牌忠诚度和换机粘性，除了产品创新的高度持续性之外，对于OPPO“贴心服务”给用户带来的良好体验同样重要。

《壹观察》认为，手机市场的竞争已经成为综合实力的竞争，其中“好服务”发挥着越来越重要的作用。 OPPO服务通过“屏幕保护计划”等一系列努力推动的行业领先创新，是基于“复杂的交给自己，简单的交给用户”的思维方式和贴心的服务理念。与用户成为朋友。 对于OPPO来说，每一位购买OPPO手机的用户都是服务的起点，持续在线的“贴心服务”让OPPO与用户的关系永无止境，让其健康、长久地延续。

结尾