处处是坑，最该修理的应是家电维修自身？

对于很多消费者来说，家电售后维修成为头号难题，甚至频频遭遇“维修刺客”。 近年来，由于行业规范缺失，家电维修变得套路十足，“不合理收费”、“小病大修”、“维修质量难以保证”等现象层出不穷。 事实上，家电维修一直是消费者投诉的【进入黑猫投诉】热点之一。 近日，针对家电维修混乱问题，北京市出台了《北京市家电维修服务明晰定价规定》，再次将大家的目光聚焦到家电维修上。

政策强化

《北京市家用电器维修服务明码标价规定》规定，收取“上门费”时，必须提前主动告知消费者，经消费者确认后方可提供上门服务并收费; 维修服务经营者应当如实介绍与维修服务相关的价格信息。 通过互联网提供家电维修服务的经营者应当通过互联网页面以文字、图片等方式明示其价格。 规定还规定，采用先消费后结算方式提供家电维修服务的，应当在结算前向消费者发放结算清单，列明消费的服务项目、价格、总费用等信息。 若有辅助材料或备件费用，还应列出相关产品的名称、数量、价格等信息。 家电维修服务经营者违反规定，未明示价格的，市场监管部门将依法责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款元。

资料显示，早在2006年，国家发改委就发布了《家电维修服务明码标价规定》，其中规定，家电维修服务经营者不明码标价或者存在价格欺诈行为的，有关部门将依法给予行政处罚。 但从目前来看，由于种种原因，该规定并没有得到很好的落实。 对此，有业内人士认为，这一规定体现了政府规范家电维修服务行业的决心和信心。 制度的生命力在于执行力。 市场监管部门将通过严格执法，迫使维修者自觉遵守法律法规。

中消协发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》提到，家电安装、维修收费混乱。 上门收费、启动费、检测费等现象屡见不鲜，让消费者防不胜防。 消费者反映的相关问题中，比较集中的问题之一就是网上报价与实际价格差距巨大。 此外，还有收费不透明、“小病大修”、“无病假修理”等。

江苏省消保委发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》显示，近80%（78.7%）的消费者遇到过家电维修费用的各种问题，如收费标准不透明，远高于超市等。价格和线下单独收取费用但不开具收据或凭证。 此外，超过50%（56.1%）的消费者遇到过家电安装或维修延误的情况，其中部分延误时间超过一周。 20.4%的消费者遇到过“冒充品牌售后服务的非品牌维修”，24.2%的消费者遇到过问题。 存在“卖家与售后部门相互推诿责任”的现象，36%的消费者经历过“未经顾客同意，随意改变送货或上门服务时间”的情况。

对此，业内人士认为，由于家电维修领域专业性强，对时间、精力和知识储备要求较高，消费者更容易陷入陷阱。 另一方面，维修“正规军”的缺失也是家电维修乱象频发的重要原因。

不可推卸的责任

据了解，品牌官方售后维修一般都有比较规范的收费标准，维修的质量和责任也可以追溯。 不过，随着租金和运营成本的增加，业内人士透露，部分厂家出于成本考虑，会将维修服务外包给第三方。 不过，这样一来，厂家对售后维修服务的管理约束就会相应放松。 承接家电维修的业内人士表示，除了负责自有品牌的售后支持外，他们通常还承担较多市场份额较大的品牌家电的维修工作。

事实上，随着家电普及率的高涨，家电的安装、维修、清洁、保养、延保等各类售后服务已成为市场的刚性需求。 京东和联合经济日报此前发布的《2022年中国电器服务行业趋势洞察报告》显示，在购买家电、手机、电脑数码产品时，超过95%的消费者认为服务很重要，而超过50%的消费者将服务体验作为购买产品时的重点考虑因素。 他们希望用服务解决购买、安装、使用电器全过程中可能遇到的问题，如上门组装、价格波动、售后维修、旧电器处理等； 在购买家电、手机、电脑数码产品时，消费者最关注的服务因素是售后维修体验服务，占比74.7%； 其次是退换货的便利性，占比67.3%。

另一方面，根据《2022年全国消协受理投诉情况分析》显示，2022年全国消协共收到消费投诉件，其中家用电器以件投诉排名第一； 售后服务问题占比高达33.73%。 可见，家电“后方战场”仍存在不少问题。

分析人士认为，随着消费观念升级，电器服务不再作为产品销售的附属品而存在，服务体验逐渐成为企业实现差异化竞争和消费者选择的关键点。 围绕家电服务的生活场景不断拓展，家电售后服务市场也在不断扩大。 相关数据显示，五年来，家电售后服务市场规模从2015年的2905亿元增长到2020年超1万亿元，家电服务市场规模增长速度惊人。

以空调为例。 目前，我国每百户空调拥有量为117.7台，全国空调社会保有量达到5.4亿台。 按每次100元清洗​​空调的服务价格计算，空调清洗市场轻松突破540亿。 元。 分析人士认为，家电行业进入存量时代，给家电维修领域带来了巨大的市场需求和空间。 随着新一轮家电报废高峰期的到来，整个家电售后服务市场规模将呈现几何级增长。

此前的618促销期间，各平台也不约而同地加大了对家电服务的关注力度。 针对家电家电，京东推出高达20%的以旧换新补贴，一步送新、提旧，并为消费者提供免费上门等“三免服务” -上门服务，免费拆旧物品，免费运输。 其中电视、冰箱、洗衣机、床垫等品类可为消费者提供送货、安装、拆装、清洗一体化服务，全面升级用户服务体验。 天猫推出以旧换新、即安装即免运费、零元家电清洗、迟到补偿、旧家电服务、购机延保一年等服务。

分析人士认为，家电售后服务市场潜力巨大。 与其他机构相比，家电“正规军”无疑具有更大的优势。 抛开家电售后服务市场的机遇，更要掌控家电产业链的“最后一公里”。 ”，这也是家电企业不可避免的责任。

（家庭网络®HEA.CN）