海尔售后体系

1.2.2售后服务 2.2.服务理念——确保为用户提供优质服务的超前意识 服务理念1：海尔人就是要创造感动人心 服务理念2：用户永远是对的 服务理念3：您的满意就是我们的工作标准 服务理念4：对内“一票到底”流程，对外“一站式”服务 遵循服务宗旨，即“用户永远是对的”原则，“只要用户打一个电话，海尔就把剩下的事办好” 2.2.2呼叫中心——及时响应用户需求 （1）当地工贸电话服务中心，拥有专业的电话服务人员。 （2）全市有统一呼号，提供“7×24”全天候、全方位电话服务。 （3）信息咨询：接听所有关心、关注海尔发展的消费者来电，解答与海尔发展、建设、文化等有关的信息； （4）产品导购：针对所有白、黑

2、对于黑色、米色家电产品相关的问询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询师可直接回复来电者，并将来电者信息输入电脑，建立档案；（5）指导：接到故障报修电话时，咨询师可初步判断是否是故障，对于一些不需要上门服务的问题，可通过电话直接指导的方式，直接指导用户排除，尽快解决问题。指导完成后，会详细登记用户档案，对于需要观察的事项，咨询师会在30分钟后回电，确认产品调整后的状态；（6）服务登记：当顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息时，咨询师会详细询问并记录用户的相关信息，与用户直接约定服务时间； （7）电话订货：对于有购买意向的来电者，顾问将根据用户需求、家庭结构、人员条件等，直接向来电者推荐产品，并指导来电者选择

3、选择商场，直接帮助联系送货；（8）电话销售：对通过产品导购阶段的消费者及海尔老用户（包括俱乐部会员、即将更换产品的用户等）进行跟踪回访，帮助客户选择合适的产品，联系送货；电话回访：服务传递的所有信息处理完毕后，顾问会在72小时内回访，了解产品使用情况及服务过程中的用户感受；（10）电话提醒：对于新购产品、季节性产品，顾问会在用户购买后或季节变换前主动致电用户，向用户介绍使用、保养方面的小窍门；（11）用户调查：配合产品部、新销部对某一阶段、活动或产品进行调查回访，获取新的业务需求。（12）对于用户来电，电话铃响三次前必须接听；接听电话后5分钟内，

4、相关信息通过计算机系统传送到相关部门进行处理，24小时内给出应对措施（13）闭环信息处理流程，确保用户反馈信息零延迟； 2.2.3五位一体服务升级模式——不断创新，不断感动用户 五位一体服务升级模式：“一证、二公开、三到位、四禁止、五个一” 一证：提供上门服务时，出示《上岗资格证》； 二公开：公开出示海尔《统一收费标准》，按标准收费；收费后，向用户出示收据；公开出示安装或维修服务一票记录单，服务完成后请用户签字意见； 三个到位：服务后“6S”标准到位；服务后通电、试机、检查、演示到位；服务后对用户使用知识讲解到位；四个禁止：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不接受用户的赠品；五个一

5.：递上名片、自带垫子、自带抹布、穿上鞋套、提供“一站式检查服务” 其他：来访时要穿整洁的工作服、准时上门、使用礼貌用语； 我们时刻关注用户的需求，根据需求不断创新，以超出用户期望的方式不断升级我们的服务模式，每一次升级都会让用户感动，目前我们已经完成了7次升级。 浏览。 3年“?§±管家3的QiJ宋?年宋1年海尔空调无尘安装、现场及星级供暖服务Y龙小11坎年五易眼家L碟年先设计后安装411电话防诈骗眼服务q 海尔星级服务的每一次升级创新都走在了行业的前列。我们认为服务也是营销，只有不断推出以家庭为导向、能满足用户潜在需求的新服务举措，才能吸引客户。

6、拉开与竞争对手的距离，形成差异化服务，提升海尔服务形象，最终感动用户。 2.2.4 严格的售后服务体系管理，确保终端人员彻底贯彻服务理念 1）网点分级建设、分级管理 a）服务中心（36家核心伙伴）：是海尔与全国知名高校合作建立的售后服务示范基地、服务人员培训输出基地、疑难问题解决及培训教材制作中心、学生实习中心。覆盖全国各大城市。 b）特约维修部（380家骨干伙伴）：是海尔当地模范服务商、当地口碑创建中心、企业文化宣传中心、社会服务机构指定服务商。覆盖全国300多个城市。 c）特约维修点（5090个基层网点）：经过严格考核筛选、专业技能培训的全国通用服务商

7、网络资源能快速响应和满足用户需求。覆盖全国2000多个市县。 2）网点动态升级与淘汰管理制度考核指标 服务质量：用户满意率 多次返修率 一次性服务完成率 月度绩效考核 月度考核等级 A 示范 B 达标 C 不达标 服务成本：虚假费用率 退换货概率 错误判断率 重要的正负激励： +质量信息采纳 +服务创新 小改革 +创造用户触动-重大服务投诉 月度结算系数 激励奖励：A级前10% 处罚：C级后10% 年度累计考核淘汰：累计2个月为C级，累计停职整改为C级，淘汰晋升：累计排名前10%，特约网点可晋升 特约维修部年度星级动态考核： 3）服务人员岗位证书及技能晋升淘汰管理制度 技能培训 海尔服务中心 服务技能培训 考核 初级 中级 高级 合格 海尔颁发

8.星级服务技师服务资格证书 动态服务绩效评估 “驾照”式上岗证管理制度 -承诺不兑现 -不规范服务 -乱收费 -一次服务不到位 -多次维修+创造用户感动+小改小改 晋升淘汰示范：级别可晋升，但仍需通过海尔服务中心相关级别培训考核 正常：服务骨干力量 警告：对服务人员进行警告，减少服务派单量 淘汰：吊销上岗证、取消服务资格或重新进入服务中心再培训 注：参照“驾照”年审制度，服务人员每次违规扣分，直至吊销上岗证再培训 2.2.5强大快捷的技术支持，我们在北京、深圳、小岛、合肥等地均设有数字电视机顶盒研发部，强大的研发团队，不仅能保证与投标方紧密配合，及时完成未来技术产品的升级，还能培养人才

9、工作人员可24小时不间断为用户提供专业的技术支持服务；另外我们还配备了专业的电子售后服务工程师。这些措施使售后服务体系有了强有力的技术保障。确认供货意向后，5个工作日内提供全套用户手册及维护手册，并可免费为当地广电局工程技术人员提供培训。后期提供免费的软件升级服务。 2.3 昆明市售后网点 网点名称 负责人/联系人 备注 昆明市鑫鑫家电维修服务部 吴庆彪 昆明市七里河区美好家电维修部 杨小果 昆明市金申商贸有限公司 徐峰 昆明市西威电器维修中心 张强贤 昆明市宏峰家电维修部 韦永利 昆明市宏宇家电维修部 程宝祥 昆明市蓝海家电维修中心 郭峰 昆明市悦达商贸有限公司电信分公司 周建荣 昆明市商业设备维修部 修长燕 昆明市恒信制冷维修部 潘洪涛 昆明市二信电子电器维修部 赵强 昆明市龙鑫安装维修部 陈娟 昆明市海文电子有限公司 刘建