家电售后出现分化：维修正在黯然淡出 安装保养却在强化

【题词】

家电售后服务两极分化是事实，维修业务迅速萎缩，安装维修业务不断加强，维修业务是否将彻底退出历史舞台？

冯桐||撰稿

家电是一个触及用户生活方方面面的行业，不仅包括家电的生产制造、销售，售后服务也是其中不可或缺的一部分。

由于家电售后服务门槛较低，直接面对用户，因此问题也不少，315晚会不时会提到家电售后服务，因此家电售后服务的任何变化，都自然会引起厂家、商家、用户的关注。

保养淡出，真是无奈

在家电售后服务中，维修曾经是最稳定的业务板块。一般来说，家电售后服务分为两大业务板块，一是以家电维修为中心的维修业务，一是以家电售出后的安装、调试、维护为中心的服务板块。可以看出，虽然都是售后服务业务，但所做的工作显然是相同的。

很多家电经销商、代理商都是从家电维修做起的，甚至有些千万级的经销商也是从维修做起的，虽然家电行业已经步入成熟期，依然保持着一片繁荣景象，但家电维修却出现了衰落的迹象。

关键是家电使用过程中出现问题后的维修场景已经发生了很大变化。从用户角度看，生活水平提高，观念也发生了变化。一般在使用过程中出现故障或问题，人们觉得维修很麻烦，维修后产品体验感明显降低，还不如买新的，花费也不多。

更重要的是从厂商和产品端来看，第一，家电制造已经是成熟的技术，大部分家电的质量已经非常好，厂商对自己产品的质量很有信心，需要维修的概率很低；第二，现在厂商的政策是只换不修，毕竟当维修成本接近新品成本的时候，厂商是不愿意投入资源去维持维修业务的。

正是因为这两个因素，导致维修工的工作价值不断下降，一些原来开店做家电维修的人，被迫改行。

安装和维护增强势在必行

在维修业务逐渐淡化的同时，家电售后服务的另一项业务——售后安装、调试、维修，却日渐壮大，并被厂家强化。不少厂家把这个业务从代理商手里夺回来，自己管理。这是当前售后服务的一个重要变化，市场应该已经意识到了。

其实也是无法理解的，家电的智能化水平已经大大提升，以前用户买来大家电后，插上电源，基本就可以使用，但现在显然不行了，必须有专业人员上门安装调试，甚至还要教用户如何正确操作。

过去只有空调等壁挂产品需要专业安装，现在除了空调，彩电、油烟机也需要上墙安装，而这些用户自己无法完成，彩电也需要联网调试，冰箱、洗衣机也需要下载APP、联网，这些都需要专业安装。

另一个问题是，厂商把售后的安装和维护全部交给第三方，这让他们面临失去控制的风险。当生意不好的时候，他们想用售后服务来弥补。因此，厂商把安装和维护收回来。对于维修，他们采取只换不修的策略。

但“只换不修”是基于厂商对产品质量的信心，如果一批产品出现问题，全部更换，很多厂商承受不了，甚至会把厂商搞垮，所以这是一个很艰难的决定，基础是对自家产品的信心。

褪色并不意味着不需要维护

每一个行业都有生命周期，当其生存的条件逐渐消失，自然就会衰落甚至消失。但从家电维修行业来看，确实没有以前那么红火了。然而，家电维修行业是否已经彻底消失，退出了历史舞台呢？

而对于家电售后维修而言，它不可能完全退出历史舞台，毕竟在中国这样一个需求复杂的社会环境下，用户需求千差万别，家电维修不可能立刻完全消失，只是在逐渐萎缩、逐渐淡出，分量越来越轻而已。

比如，一些中国人仍然秉持着节俭的生活理念。如果一般的家用物品出现小故障，他们仍然愿意把它们拿到家电维修店去修理。有些家电买来后很长时间都不会用，尤其是一些大型家电，丢弃它们很可惜。另外，如果一个小零件或电池坏了，修理一下或更换电池总是比买一个新的更划算。

有这样的土壤，种子就会发芽。上述情况确实可以让一些维修店生存下来。但是，大量的需要维修的用户会被淘汰。需要维修的用户集中到一些社会门店之后，就会形成一些优质的社会服务商，他们会随着家电的迭代，不断完善服务的内容，这样这些优质的维修商和维修店才能继续生存下去。

家电维修逐渐淡出，并不意味着彻底结束。只是生存方式需要改变，需要与家电厂商的资源整合，开展现有的空调等清洗保养业务，并继续做维修业务。还是那句话，只要有用户，这个行业就永远不会完全退出历史舞台。

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