「报道」欧派家居用户投诉频现 代工生产质量难控？

下柜颜色不对，换货至少要20天；定制的鞋柜因设计错误，安装时变形；次卧衣柜底垫因尺寸错误，差点贴地；衣帽间的镜子是弧形的；酒柜因设计错误，安装时变形……”来自南昌的张先生（化名）告诉记者，装修过程中最让他操心的就是欧派橱柜、衣柜。

据张先生介绍，当地欧派家居经销商的设计师、测量师、安装师都是业余的，送货员也是外包的，出现质量问题后，张先生多次联系客服反映问题均未得到解决，最后不得不多次前往经销商门店维权。

张先生的情况并非孤例，记者整理了网络上关于欧派家居的投诉信息发现，经销商渠道已经成为消费者投诉的重灾区，关于欧派家居经销商欺骗客户、质量问题频发的公开报道层出不穷。

2018年1月17日，湖南红网刊发了一篇题为《长沙：欧派家居发现‘门板开裂’ 工商部门已介入》的报道。该投诉也被当地工商部门认定为欧派家居不合规行为。经多次沟通，经销商承诺一周内给出解决方案，但迟迟没有消息。《第一财经》也报道了《欧派定制家具投诉不断 涉嫌‘诈骗’》。记者发现，针对欧派整体衣柜、整体橱柜的投诉屡见不鲜，投诉的主要问题包括产品质量问题、甲醛异味、售后问题等。

欧派的经销商渠道质量为何难以把控？中国家居建材装饰协会秘书长胡忠信表示，扩张过快或许是原因之一。

“很多家居企业往往死于吃太多而不是饿死。比如，测量、设计、安装虽然不是产品质量问题，但往往是消费者满意的关键。”胡忠信说，家居企业扩张过快时，往往会面临设计、测量、安装专业人才短缺的问题，尤其是在三四线城市，合格的专业人才更是稀缺。由于这些专业人才无法在短时间内培养出来，很多厂家不得不降低对员工的标准。

从销售模式上看，欧派家居销售模式分为直营店销售模式、经销商店销售模式、散货商销售模式、出口销售模式四种。目前欧派家居仅在广州设有直营店，通过经销商店销售是其主要的销售渠道。

在欧派家居去年的招股说明书中，经销商销售收入占公司主营业务收入的比重连续三年都在85%左右。截至2016年12月31日，欧派家居在全国范围内发展经销商3331家，经销商开设的欧派家居产品专卖店4710家。

据欧派家居2017年半年报显示，截至2017年6月30日，公司共有各类经销商4384家，门店6135家，可见其经销商和门店扩张速度之快。

欧派家居在2017年度业绩预告中预计，2017年营业收入95亿元至99亿元，较上年同期增长33%至39%；2017年归属于上市公司股东的净利润预计增加2.75亿元至3.7亿元，同比增长29%至39%。

OEM生产品质控制难吗？

除了消费者对欧派家居经销商的投诉外，对欧派家居产品质量的投诉也屡见不鲜，包括投诉欧派家居销售的产品无生产厂家名称、地址，或无产品质量检验合格证等。业内人士认为，这些问题主要出现在贴牌生产环节。

2018年3月14日，中国质量报报道称“消费者多方投诉欧派产品为假冒商品，花费十余万元维权未果”。据报道，当时哈尔滨市道里区市场监督管理局认定“哈尔滨市某商场欧派厨柜经营部销售的产品无生产企业名称、地址，无产品质量检验合格证，厨柜经营部欺骗消费者”。

胡忠信认为，贴牌生产是家居企业最头疼的一个环节，企业规模扩大后，自身的产能有限，就会把部分订单交给其他厂家进行贴牌生产。

从生产模式来看，欧派家居主要有自产模式和OEM模式两种模式。所谓自产，就是公司自行采购原辅材料，使用自己的生产场地和设备进行所有工序，最终将产品销售出去。自产模式是欧派家居最主要的生产模式，涵盖了其整体厨柜、整体衣柜、整体卫浴、定制木门以及部分厨房电器等产品。

OEM生产，即原始设备制造，是指品牌厂商不直接生产产品，而是利用自身核心技术进行设计开发，通过自有销售渠道销售，同时通过合同订单的方式委托其他厂商完成特定的加工生产任务。OEM是欧派家居的一种辅助生产模式，产品主要为整体厨柜、整体卫浴产品的零部件。厨房电器中的消毒柜、烤箱、净水器、净水机、微波炉、油烟机、灶具、水槽、拉篮等；卫浴产品中的蒸汽淋浴房、浴缸、陶瓷洁具、水龙头、花洒、浴室挂件等；墙面装饰产品中的壁纸。

“虽然一些大型家居企业会指定一些品牌、厂家的部件、辅材料，但在实际销售过程中，一些不规范的经销商往往会自己选择一些利润更高的部件、辅材料。”胡忠信说。

此外，消费者对商标的辨识不清也是欧派家居长期以来被诟病的问题。从法律角度看，“欧派”字样并非某家公司独有的商标，目前市场上有多家大大小小的公司，包括欧派木业、欧派电动车、欧派香港等。

业内人士认为，一方面相似的品牌名降低了品牌认知度，容易让消费者产生混淆；另一方面，由于品牌能给车主带来溢价，不少中小厂商推出相似的品牌名以博取知名度。毕竟，一个具有一定知名度、出现频率高的品牌名，对企业进入市场起到不可低估的无形作用。这也导致市场上充斥着与“欧派”商标混淆性相似的产品。