小家电成维修难维修师傅不愿接单 家电售后服务是投诉重灾区

现代家庭平均拥有4个品牌左右的家电，品种超过10种，家电越来越多，生活变得更加方便、舒适。 然而，家电维修却常常让居民头疼不已。

“家里的微波炉不热，我就拿去维修站。师傅说更换磁控管要50元，但店里没有现货，他让我去取。”明天下班，微波炉第二天就修好了，但是磁控管是五金店的，我是从配件店买的‘三无’产品，师傅说到处都是这样修的。” 高女士心里很恼火，但无奈又买了一台新的微波炉，并决定以后电器坏了就尽量不修。 就买新的吧。

像高女士一样对家电维修不满意的人还有很多。 家电维修行业协会了解到，随着家电的升级换代和内部结构的模块化，老式维修店胜任这项工作的难度越来越大。 家电维修店“修不如换”趋势明显。 同时，维修、清洁等售后服务市场蕴藏着无限商机。 苏宁、国美等家电经销商以及美的、海尔等传统家电制造商纷纷进军家电售后服务市场。

小家电成为维修店的“烫手山芋”

在全国消协公布的消费者投诉中，家电售后服务每年都榜上有名，一直是消费者投诉的重灾区。 业内人士认为，随着家电品类的增加和普及，售后服务问题急需快速有效解决，传统维修点越来越难以跟上发展。

灶哥走访了一些维修店了解到，家电维修的主要问题是维修成本过高、维修质量难以保证。 其中，售价十几元至数百元的小家电，呈现出“修而不换”的趋势。 一些没有产品质量认证、说明书和保修的产品几乎成为一次性物品。

维修技师也不愿意维修小家电。 一位师傅告诉早哥，目前店里维修的小家电主要是三四百元左右的“大件”，比如微波炉、电饭锅、电磁炉等。 他们的平均维修价格在50元到100元之间。 像电热水壶这样几十元的小家电，更换加热棒要花50元，还不如买一个新的划算。 “现在，只要小家电的维修费用超过购买价格的50%，我都会建议顾客更换新的。”

多位家电维修从业人员认为，由于家电结构趋于集成化、模块化，如果出现故障，必须更换整个集成电路或模块； 另外，家电品牌众多，更新换代也很快。 配件一般不通用，配件价格也较高。 较高，维修家电的总费用往往超出消费者的心理预期。 一家家电维修店的工作人员表示，名牌配件太贵。 顾客想要便宜的维修费，却不愿意接受城隍庙买的“三无”零配件。 “所以我们不愿意修小家电，这是吃力不讨好的事情。”

随着家用电器智能化水平的不断提高，家用电器的结构日益复杂，这对维修人员的专业素质和技能提出了更高的要求。 但目前看来，一些售后服务行业存在价格不透明、容易出现故障、维修周期长、诚信危机等多重弊端。 建议市民到正规商店购买品牌产品，质量更有保证。 家电延长保修期后，如果维修费用超过购买价格的三分之一，则基本视为大修，建议购买新品。

早哥提醒，由于网上售后联系方式无法辨别真假，不少消费者上当受骗。 另外，用户选择非厂家认证渠道，导致维修后无法投诉。 您可以致电商家查询各大品牌家电指定售后服务网点。

售后市场潜力巨大

家电经销商和制造商进入市场

我国家电库存量巨大，相应的家电售后服务需求也非常大。 中国家电维修协会统计数据显示，家居服务行业对家电售后的需求占比达74.3%。 中国市场研究有限公司对1000多家有售后服务的企业进行调查发现，这些企业2016年营收约为390亿元，利润为13亿元。 市场潜力显而易见。

近两年，苏宁、国美、京东等家电经销商以及传统家电厂商纷纷争相开拓家电售后服务市场。

2017年底，TCL“十分家居”获得国美资本投资的1.05亿元A轮战略融资。 采用类似“滴滴”的模式，维修人员帮助家电品牌商、代理商、家电卖场解决安装、售后、维修等服务。 维修人员中，服务商和兼职个人约占80%。

随着劳动力成本上升、家电利润下降、消费者对售后体验要求提高，家电集中服务的需求日益显现。 尤其是电子商务的发展，造成家电产品的碎片化。 在三四五线城市，无论是大品牌还是小品牌都面临着服务网络无法到达的情况。 TCL之所以孵化“十分家居”，就是为了聚合行业订单，降低服务成本，提升消费者体验，实现用户、厂商、工程师的共赢。 其他品牌也面临着类似的情况，对于小品牌来说更是一个痛点。

苏宁邦客小镇成立于2015年，是苏宁易购售后服务的升级版。 2016年初创建“小狮洗洁”、“鲜博士”等7个专业服务子品牌，并于2017年11月上线苏宁。邦客四方平台已成为全渠道、全客户群体，全品类到家到店的生活服务平台。

2016年4月，国美管家正式上线。 国美网络副总裁叶世岩日前表示，国美管家累计用户数已近千万，目前覆盖全国200多个主要城市、近2000个地区。 其中，家电回收业务已覆盖近1000个地区，维修业务已覆盖2000个地区。 保洁业务覆盖800个区域。

2016年初，京东成立客户体验部，将京东家电的售后服务打包放到“家电秘书”服务平台上。 消费者可以利用该平台实现家电回收、清洗、维修等售后服务。 用户预约成功后，48小时内提货，核心城市24小时内提货。

除了各大渠道商之外，家电厂商也不甘示弱。 美的集团推出家电清洗维修“喜悦家”平台、专注家电维修的“美美之家”； 海尔打造了“人人服务”平台，孵化的“日日顺”物流力量具有较强竞争力。 中国也有很多专注于家电售后服务的创业项目。 其中，获得融资的企业包括居然之家、家电管家、爱洁家、世家、爱秀秀、维秀汇等公司。 融资阶段一般为天使轮和A轮。 回合之间。

不少家电行业人士认为，随着越来越多的家电渠道经销商和家电制造企业进入市场，家电售后服务市场将更加规范，竞争也将更加激烈。 无论是苏宁邦客还是国美管家，无论在哪里购买家电，只要是品牌服务合作伙伴，都会提供服务。 换句话说，消费者可以选择在哪里购买售后服务。