一万多的燃气壁炉 买4年修4次 核心部件都换了

令潘先生头疼的壁挂炉。

AO史密斯壁挂炉售后服务：因为维修次数太多，最近一次维修费用降低了

3月12日，成都居民潘先生致电华西3.15维权热线称，2011年他在成都某商场花了一万多元购买了一台AO史密斯壁挂炉，因家里正在装修，直到2012年才开始使用，岂料2013年就出现问题，维修过四次，花费2000多元，还更换过电脑主板、燃气阀等核心部件，最近一次维修是在3月11日。

记者就此事进行了调查，售后人员回应称，他们确实维修过四次，而且最近的一次维修，还因为维修次数太多，给潘先生降低了维修费。

4年内维修4次，花费2000多元

“这款燃气壁挂炉既能供暖，又能提供生活热水，考虑到家里还有老人和小孩，我觉得装一台很实用。”家住成都苏坡立交附近的潘先生说，新房装修后，全家从2012年11月开始使用AO史密斯品牌的壁挂炉。

但使用一年多后，壁挂炉出现“关暖气后打不着火”的问题，2013年11月，潘先生通过客服电话预约了维修人员，维修人员告诉潘先生，他的壁挂炉是2011年3月购买的，已超过两年保修期，因此要收取一定的材料费和维修费。

“技师打开壁炉盖检查后，说是里面的膜坏了，更换需要195元。”潘先生以为可以放心了，可第二年冬天又出现了同样的问题，他不得不再次联系售后。“这次他们说是燃气阀门坏了，更换需要660元。”潘先生说，他使用燃气壁挂炉还不到三年，就遇到了不少问题。

“2014年还换过电脑主板，花了800多元，还打了八折。”最让潘先生气愤的是，不能点火、不能供热水的问题并没有得到根本解决。“前两天又换了微动开关，这次没收你钱，现在看来暂时运行正常。”

但潘先生称，实际维修次数至少有5次，有一次花费800多元，总共花费2000多元，但维修收据已找不到。

业内人士质疑

修复技巧：产品的大脑和心脏已被替换

为查明壁挂炉频繁维修的真相，3月12日，一位不愿透露姓名的业内人士周军(化名)来到潘先生家中进行查看。

“普通消费者对壁挂炉的技术和性能了解不多，往往只相信维修人员说的话。”周先生说。例如，售后服务中第一次更换的膜片是塑料件，消费者却被收取了近200元。“这简直是天价，我知道的通用膜片只要8元。”

“燃气阀门是用来通断燃气、调节火焰大小的，作为壁挂炉的动力源，可以说是产品的心脏。”在周军看来，这个核心部件不容易出故障，而且成都的天然气质量在全国名列前茅，燃气阀门被杂质堵塞的可能性几乎为零，“这个比例不到万分之一。”

对于壁挂炉电脑主板的更换，周俊更是感到吃惊。“就像人的大脑一样，短短两年多时间，产品的两个核心部件就更换了，相当于给大脑和心脏做了两次大手术，要么是质量问题，要么是换货，这里面肯定有猫腻。”

安全隐患：排气管安装得太靠近煤气管

潘先生家阳台墙上挂着的壁挂炉，上面连接着好几根管道，分别接冷热水和天然气。“从安装上看，不符合规定，这些管道应该有明显的标识，让消费者知道不同管道的用途。”在周俊看来，最大的安全隐患来自于壁挂炉的排烟管，排烟管距离燃气管太近，而安全距离应该在60厘米以上。

“壁挂炉的排烟温度在120℃-150℃左右，通过对比可以明显看到，离排气口最近的那根天然气管道已经发黑、生锈，而下面的那根管道完好无损。”周军建议消费者尽快联系售后服务，加长壁挂炉的排烟管。

“你家壁挂炉的水温已经80℃了，不仅浪费钱，对地板和管道的损害也很大，地暖最高温度不超过60℃。”在周军的提醒下，潘先生赶紧把温度调低了。

“前两天有个技术员来修，可他从来没跟我说过这些注意事项，我说冬天家里取暖的煤气费好高啊，每个月都1000多元。”潘先生说。

售后外包消费者权益难以保障

周军表示，国内壁挂炉外资品牌较多，一般做法是将售后服务外包给经销商。售后服务不由厂家掌控，而是全部委托给经销商，消费者权益难以得到保障。目前，品牌壁挂炉保修期从2年到5年不等，起始日期从首次现场调试日起计算。国家还规定，采暖设备的保修期不得少于两个采暖季。

AO史密斯客服：维修次数太多，这是最后一次免维修费

随后，记者以消费者身份拨打AO史密斯全国售后服务热线，询问该款壁挂炉的保修期限。接线员称保修期限为两年，从产品购买之日起，以发票开具之日起计算。但另一位接线员称，还有另一种计算方式，即从售后第一次上门调试壁挂炉之日起计算，保修期限为24个月内。

对于记者反映的壁挂炉维修费用高的问题，AO史密斯成都售后服务部一位杨姓工作人员表示，公司有专门的维修服务手册，消费者上门维修时会提供，上面有统一的收费标准。但潘先生和家人表示，从未见过这样的手册。

至于频繁维修是否是产品本身的质量问题，该工作人员回答：“不知道，毕竟里面那么多电子元件，用得频繁，会磨损。”根据她查到的记录，潘先生的壁挂炉维修过四次。至于最近一次更换微动开关为何不收费，售后人员解释道：“因为维修次数太多，公司给我们打了折扣。”

工作人员还向记者展示了相关型号的配件清单，与潘先生报出的维修费用基本相符。不过，记者在AO史密斯官网上只找到了保外维修的人工费，价格从20元到550元不等，“安装材料费”一栏是空白的。

省消协：维修服务应明码标价 应留存收据用于维权

上门费、维修费、材料费，这么多的维修费用，该如何合理合法的收取呢？省消协相关负责人告诉记者，只有家电超过“三包”期限，需要维修时，才会出现有偿上门等收费的问题。2005年11月国家发改委发布的《家电维修服务明码标价规定》明确要求家电维修服务经营者按规定明码标价，标价内容应包括服务项目、收费标准；维修配件、零配件的名称、产地、规格、计量单位、零售价格等；价格举报电话等。但部分家电售后服务部门仍存在维修收费混乱的情况，建议消费者保留维修单、维修保修承诺凭证、收费收据，以备维权使用。华西都市报记者王蕾